Le terme "parcours client" est souvent utilisé par les marketeurs. Pourtant, beaucoup de gens ne savent pas exactement ce que cela signifie. La traduction littérale nous donne déjà une idée. Le voyage du client. Autrement dit : le voyage que le client entreprend pour finalement procéder à un achat. Il est très important de cartographier ce parcours. Lorsque vous le faites, vous savez également quels changements vous pouvez apporter pour inciter davantage de clients à acheter. Vous voyez les points où les choses risquent encore de mal tourner, mais aussi les aspects qui sont actuellement attrayants. Mais qu'est-ce que le parcours client exactement ? Et quelles sont les phases que l'on traverse avant de procéder à un achat ?
Le parcours client représente donc le voyage complet que les clients effectuent pour finalement acheter vos services ou produits. Il commence dès la saisie d'un demande de recherche dans un moteur de recherche et finit par mettre un produit dans son panier virtuel. Si vous dites cela, vous pourriez penser que ce parcours ne dure que quelques minutes à une heure. Rien n'est moins vrai. Les recherches ont en effet montré que les clients potentiels doivent avoir de nombreux points de contact avant de procéder réellement à un achat.
Au cours du parcours client, il est donc important que toutes les questions possibles du client soient répondues et que des informations fiables soient fournies. Lorsque la confiance dans vos produits et/ou services augmente, il y a plus de chances que le parcours client soit mené à bien. L'enregistrement du parcours client vous aide non seulement à l'optimiser, mais aussi à découvrir comment maintenir des relations clients précieuses.
Le parcours client peut être divisé en plusieurs étapes. En moyenne, le client a besoin de 7 à 10 points de contact avant de procéder à l'achat. Tout peut encore mal tourner à chaque étape. Il est donc important de savoir ce qui se passe à chaque étape et à quoi cela ressemble pour le client potentiel. Nous parlons d'environ cinq étapes différentes :
Phase 1 : Dans cette phase, le client entre en contact avec tes produits ou services pour la première fois. Cela peut être par le biais d'une publicité sur les réseaux sociaux ou de résultats de recherche dans Google.
Phase 2 : Ensuite, le client entre dans la phase de réflexion. Il hésite alors à faire affaire avec votre entreprise. Il compare peut-être vos produits ou services à ceux de la concurrence. C'est une phase très critique. Avec une combinaison claire, vous serez en mesure de gagner le client.
Phase 3 : Ceci est la phase d'achat. Bien qu'il semble maintenant que le parcours client soit terminé, il s'agit encore d'une phase très critique. Beaucoup de choses peuvent encore mal tourner. Pensez, par exemple, à un site web qui fonctionne moins bien, ce qui empêche de finaliser l'achat assez rapidement. Cela peut amener le client à se tourner vers la concurrence. C'est aussi pourquoi SEO technique C'est pourquoi c'est si important. Il est également important que différents modes de paiement soient proposés afin que le client puisse payer comme il le souhaite.
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