Der Begriff Customer Journey wird häufig von Vermarktern verwendet. Dennoch ist vielen Menschen nicht klar, was genau dies ist. Die wörtliche Übersetzung gibt uns bereits eine Vorstellung. Die Reise des Kunden. In anderen Worten: die Reise, die der Kunde unternimmt, um schließlich zum Kauf überzugehen. Es ist sehr wichtig, diese Reise zu kartieren. Wenn Sie dies tun, wissen Sie auch, welche Änderungen Sie vornehmen können, um mehr Kunden zum Kauf zu bewegen. Sie sehen die Punkte, an denen es noch schief gehen könnte, aber auch die Dinge, die derzeit attraktiv sind. Aber was genau ist die Customer Journey? Und welche Phasen durchläuft man, bevor man zum Kauf übergeht?
Die Kundenreise steht also für die gesamte Reise, die Kunden unternehmen, um schließlich deine Dienste oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Das beginnt schon bei der Eingabe einer Suchauftrag in einer Suchmaschine und endet schließlich mit einem Produkt in seinem digitalen Warenkorb. Wenn man es so betrachtet, dann denkt man vielleicht, dass diese Reise nur wenige Minuten bis zu einer Stunde dauert. Nichts ist weniger wahr. Untersuchungen haben nämlich ergeben, dass potenzielle Kunden sehr viele Berührungspunkte haben müssen, um tatsächlich einen Kauf zu tätigen.
Während der Customer Journey ist es daher wichtig, dass alle möglichen Fragen des Kunden beantwortet werden und vertrauenswürdige Informationen gegeben werden. Wenn das Vertrauen in Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen wächst, ist die Chance größer, dass die Customer Journey erfolgreich abgeschlossen wird. Das Erfassen der Customer Journey hilft Ihnen nicht nur, diese Reise zu optimieren, sondern auch zu entdecken, wie Sie wertvolle Kundenbeziehungen aufrechterhalten können.
Die Customer Journey können wir in verschiedene Phasen aufteilen. Durchschnittlich benötigt der Kunde 7 bis 10 Kontaktpunkte, um zum Kauf zu gelangen. An jedem Punkt kann es immer noch schiefgehen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie wissen, was während jeder Phase geschieht und wie diese für den potenziellen Kunden aussieht. Wir sprechen von ungefähr fünf verschiedenen Phasen:
Phase 1: In dieser Phase kommt der Kunde zum ersten Mal mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt. Dies kann durch eine Anzeige in sozialen Medien oder Suchergebnisse in Google.
Phase 2: Anschließend gerät der Kunde in die abwägende Phase. Dabei zweifelt er, ob er mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten wird. Möglicherweise vergleicht er Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit der Konkurrenz. Dies ist eine sehr kritische Phase. Mit klarer Kombination sind Sie in der Lage, den Kunden zu gewinnen.
Phase 3: Dies ist die Kaufphase. Obwohl es jetzt so aussieht, als wäre die Customer Journey damit abgeschlossen, ist dies immer noch eine sehr kritische Phase. Es kann noch viel schiefgehen. Denken Sie zum Beispiel an eine schlecht funktionierende Website, die eine zu langsame Bezahlung verursacht. Dies kann dazu führen, dass der Kunde doch noch zum Wettbewerber abwandert. Deshalb ist es Technische SEO so wichtig ist. Es ist ebenfalls wichtig, dass verschiedene Zahlungsmethoden angeboten werden, damit der Kunde bezahlen kann, wie er oder sie es möchte.
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