El término "customer journey" (viaje del cliente) es utilizado a menudo por los especialistas en marketing. Sin embargo, para muchas personas no está claro qué es exactamente. La traducción literal ya nos da una idea. El viaje del cliente. Es decir, en otras palabras: el viaje que realiza el cliente para finalmente realizar una compra. Es muy importante mapear este viaje. Al hacerlo, también sabrás qué cambios puedes hacer para convencer a más clientes a comprar. Ves los puntos en los que las cosas podrían salir mal, pero también las cosas que son atractivas en este momento. Pero, ¿qué es exactamente el "customer journey"? ¿Y qué fases se atraviesan antes de realizar una compra?
Así pues, el viaje del cliente representa el recorrido completo que los clientes realizan para acabar adquiriendo tus servicios o productos. Esto comienza ya al introducir un búsqueda en un motor de búsqueda y termina finalmente con un producto en su carrito de compras digital. Si lo dices así, quizás pienses que este viaje solo dura unos minutos o hasta una hora. Nada está menos cierto. La investigación ha demostrado que los clientes potenciales deben tener bastantes puntos de contacto para realizar una compra.
Durante el recorrido del cliente es importante que se respondan todas las preguntas posibles del cliente y que se proporcione información fiable. Cuando la confianza en tus productos y/o servicios aumenta, es más probable que el recorrido del cliente se complete con éxito. Documentar el recorrido del cliente no solo te ayuda a optimizarlo, sino también a descubrir cómo mantener relaciones valiosas con los clientes.
Dentro del viaje del cliente, podemos dividirlo en diferentes fases. En promedio, el cliente necesita entre 7 y 10 puntos de contacto para realizar una compra. En cualquier momento, las cosas pueden salir mal. Por lo tanto, es importante que sepa lo que sucede durante cada fase y cómo se ve para el cliente potencial. Hablamos de aproximadamente cinco fases diferentes:
Fase 1: En esta fase, el cliente entra en contacto por primera vez con tus productos o servicios. Esto puede ser a través de un anuncio en redes sociales o a través de resultados de búsqueda en Google.
Fase 2 Luego, el cliente entra en la fase de consideración. En esta etapa, duda si hará negocios con tu empresa. Quizás compara tus productos o servicios con los de la competencia. Esta es una fase muy crítica. Con una combinación clara, podrás atraer al cliente.
Fase 3: Esta es la fase de compra. Aunque ahora parece que el viaje del cliente ha terminado, esta es todavía una fase muy crítica. Todavía pueden salir mal muchas cosas. Piense, por ejemplo, en un sitio web que no funciona tan bien, lo que impide pagar rápidamente. Esto podría hacer que el cliente acabe yendo a la competencia. Por eso SEO técnico tan importante es. También es importante que se ofrezcan diferentes métodos de pago para que el cliente pueda pagar como quiera.
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